Partizipative Anforderungsanalyse zur Entwicklung eines KI-gestützten Assistenzsystems im Vertriebsbereich

Die Einführung und produktive Nutzung eines KI-gestützten Sprachassistenten im Service- und Vertriebsbereich erfordert eine angemessene sowie partizipative Berücksichtigung der Bedürfnisse, Erwartungen und Präferenzen der jeweiligen Nutzenden. Dieser Beitrag soll aufzeigen, wie es gelingen kann, Nutzende im Entwicklungs- und Aufnahmeprozess zu involvieren, um für diese eine akzeptable und nutzbare Anwendung zu konzipieren und später zu entwickeln, welche sie anschließend im täglichen Arbeitsalltag nutzbringend einsetzen können. Dazu wurden Experteninterviews mit Personen aus den relevanten Vertriebsbereichen des Projektpartners aus dem Maschinenbau geführt, mit dem Ziel deren Arbeitsalltag kennenzulernen. Dazu wurden im Interview die derzeit genutzten Werkzeuge sowie Arbeitsmethoden der Außendienstmitarbeitenden erfragt. Insbesondere wurden die Interaktionen mit dem zentralen CRM-System sowie anderen notwendigen Anwendungen wie E-Mail-Client und Textverarbeitung aufgenommen. Die in den Interviews erhalten Informationen zu Herausforderungen und Anwendungseinsatz wurden anschließend in eine Online-Umfrage überführt, um allen zukünftigen potenziellen Nutzenden des Assistenzsystems die Möglichkeit einer Beteiligung bei der Aufnahme von Anforderungen zu bieten. Aus diesem Grund enthielt die Umfrage z. B. Fragen zur aktuellen Nutzung von notwendigen Anwendungen für den Bereich und mit welchem Endgerät diese genutzt werden, sowie die Bewertung von möglichen Vorteilen und potenziellen Herausforderungen der Einführung eines Assistenzsystems. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die Außendienstmitarbeitenden grundsätzlich offen für digitale Assistenzsysteme sind, aber auch Bedenken hinsichtlich der Spracherkennung für ihren fachspezifischen Wortschatz und ihre Privatsphäre mitbringen. Daraus konnten praktische Handlungsempfehlungen für die Einführung abgeleitet werden, die die Akzeptanz für die Nutzung erhöhen sollen.