Ein Verfahren zum Testen der wahrgenommenen Qualität in der Entwicklung von Smart Services

Die fortschreitende Verbreitung digitaler Technologien verändert den Charakter von Dienstleistungsangeboten in nahezu allen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Bereichen grundlegend. Unternehmen können auf Basis von Daten, die mit Hilfe von Sensorik in vernetzten physischen Objekten gesammelt und auf digitalen Plattformen verarbeitet werden, digitale Dienste und persönliche Dienstleistungen bedarfsgerecht zu sogenannten „Smart Services“ kombinieren. Diese datenbasierte, individuelle Konfiguration der Leistungsangebote und ihre Anpassung an den situativen Kontext von Nutzenden eröffnet einerseits neue Potenziale für kundenseitige Mehrwerte. Andererseits ermöglichen Smart Services durch den Einsatz von Verfahren der künstlichen Intelligenz eine zunehmend automatisierte Individualisierung und beinhalten daher auch Potenziale für anbieterseitige Effizienzsteigerungen. Das Ausschöpfen der Potenziale von Smart Services stellt Unternehmen jedoch auch vor Herausforderungen. Denn der Einsatz von Sensorik in sensiblen Bereichen, der erhöhte Grad an Automatisierung und schwer nachvollziehbare Algorithmen bergen auch kundenseitige Risiken, welche sich negativ auf die Wahrnehmung und Akzeptanz von Smart Services auswirken und so ihren Markterfolg beeinträchtigen können. Entsprechend kommt dem Sicherstellen einer hohen wahrgenommenen Qualität bei der Entwicklung von Smart Services eine zentrale Bedeutung zu. Bisher existieren in der wissenschaftlichen Literatur jedoch weder Ansätze für ein Verständnis der Smart-Service-Qualität noch geeignete Methoden, um dieses Verständnis in Form von Gestaltungswissen in der Entwicklung systematisch zu nutzen. Um diese Forschungslücke zu schließen und Unternehmen bei der Entwicklung von qualitativ hochwertigen Smart Services zu unterstützen, wird in der vorliegenden Arbeit ein Verfahren für einen Test der wahrgenommenen Qualität entwickelt. Mit dem Verfahren sollen Unternehmen befähigt werden, bereits während der Entwicklung von Smart Services eine Bewertung der Qualitätswahrnehmung mit unterschiedlichen Anspruchsgruppen durchzuführen und so Fehlentwicklungen vorzubeugen. Das entwickelte Verfahren umfasst zwei zentrale Lösungskomponenten. Zunächst wird ein Rahmenkonzept zur Bewertung der Smart-Service-Qualität entwickelt. Das Rahmenkonzept integriert und strukturiert bekannte Qualitätsmerkmale aus bestehenden Ansätzen und passt diese auf Besonderheiten von Smart Services an. Darüber hinaus werden in der Arbeit neue, spezifische Qualitätsmerkmale identifiziert, detailliert beschrieben und für die Bewertung operationalisiert. Mit dem Rahmenkonzept wird somit ein ganzheitliches Verständnis für die Qualitätswahrnehmung von Smart Services geschaffen und die Grundlage für eine strukturierte Bewertung gelegt. Die zweite Lösungskomponente stellt ein Verfahren dar, welches die Durchführung eines systematischen Tests von Smart Services unter Einbindung potenzieller Kunden und Nutzer ermöglicht. Anhand von fünf Verfahrensphasen wird beschrieben, wie das Rahmenkonzept zur Absicherung einer hohen wahrgenommenen Qualität systematisch eingesetzt werden kann. Die Phasen werden anhand von Zielen, Aktivitäten und Techniken sowie der zu erreichenden Ergebnisse dargelegt. Zur Unterstützung der Durchführung werden zudem entsprechende Methoden und Werkzeuge vorgestellt. Abschließend wird die Praxistauglichkeit des entwickelten Testverfahrens durch die Anwendung der beiden Lösungskomponenten in drei Entwicklungsprojekten in Kooperation mit Unternehmen nachgewiesen. Damit stellt das Verfahren eine wertvolle Unterstützung für Unternehmen bei der Umsetzung eines systematischen und qualitätszentrierten Smart-Service-Engineerings dar.