Softwaresystem zur Prozesslenkung auf Basis dynamischen Erfahrungswissens

Das Wissen um qualitätsrelevante Ursache-Wirkung Zusammenhänge von Produkten und Prozessen ist ein wesentliches Kapital eines Unternehmens. Vielfach bleibt dieses Wissen unzugänglich und wird nicht ausreichend kommuniziert. Es steht nicht all denen zur Verfügung, die daraus Nutzen für ihre tägliche Arbeit ziehen könnten. Doch gerade im Hinblick auf die globale Vernetzung von Prozessen ist der Austausch von Know-how und Erfahrung wesentlich, um vorhandenes Verbesserungspotential voll ausschöpfen zu können. Ziel dieser Arbeit ist es, das Erfahrungswissen gezielt zur kontinuierlichen Verbesserung von Unternehmensprozessen einzusetzen. Qualitätswissen wird modelliert und für einen breiten Anwenderkreis verständlich sowie leicht anwendbar gemacht. Es geht hier weniger um künstliche Intelligenz, als um einen pragmatischen Ansatz von Wissensmanagement, bei dem Kollaboration und Kommunikation der Mitarbeiter im Vordergrund stehen. Die vorgestellte Lösung bedient sich dazu moderner Informationstechnik, um eine verteilte, weltumspannende Wissensbasis aufzubauen, an der alle beteiligten Anwender interaktiv mitgestalten können. Mit dem Öffnen von Unternehmensnetzen nach außen in Form von Internet oder Extranets können bisherige Systemgrenzen und Beschränkungen überwunden werden. Die Wissensbasis beinhaltet ein semantisches Netz von qualitätsrelevanten Zusammenhängen. Dazu gehören Qualitätsabweichungen von Produkten und Prozessen, deren Ursache-Folge Beziehungen, sowie zugehörige Maßnahmen, die geeignet sind, das Auftreten der Abweichungen zu reduzieren bzw. deren Folgen zu minimieren. Schnelle Kommunikationswege und Informationsflüsse durch elektronischen Nachrichtenaustausch bringen wesentliche Zeitvorteile beim Identifizieren, Beurteilen, Verfolgen und Beseitigen von sowohl potentiellen, als auch real aufgetretenen Abweichungen. Die Möglichkeiten, die sich daraus im praktischen Einsatz ergeben, sind vielfältig: Sie reichen von einfachen Abfragen geeigneter Maßnahmen zur Beseitigung von Abweichungen bis hin zu einem rechnergestützten Erfahrungsaustausch der Anwender, der letztendlich die Qualifikation der Mitarbeiter erhöht. Weitere Anwendungsgebiete sind Internet basierte Online-Diagnosehandbücher sowie die Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern bei der Fehlerdiagnose und der Reklamationsbearbeitung.