Fehler im Dienstleistungsbereich vermeiden

Der Dienstleistungsbereich ist ein unbestrittener Wachstumssektor. Auch als differenzierendes Qualitätsmerkmal für industrielle Produkte gewinnen Serviceleistungen immer mehr an Bedeutung. Qualität von Dienstleistungen wird zum strategischen Erfolgsfaktor. Qualitätstechniken zur Planung, Steuerung und Verbesserung von Prozessen lassen sich mit entsprechenden Modifikationen auch im Dienstleistungsbereich anwenden. Dieser Beitrag beschreibt den Einsatz der Fehlermöglichkeits- und -einflußanalyse (FMEA) zur Verhütung von Fehlern. Es wird ein im Rahmen des Fachausschusses "Telekommunikationsendeinrichtungen", Fachgruppe "Benutzung von Kommunikationssystemen" der Informationstechnischen Gesellschaft (ITG) erarbeitetes Verfahren vorgestellt, das dem Entwickler, dem Beschaffer und dem Benutzer hilft, benutzungsfreundliche Kommunikationssysteme zu gestalten bzw. auszuwählen. Im Unterschied zu den üblichen, weitgehend aufgabenunabhängigen ergonomischen Prüflisten wurde das "ITG-Prüfverfahren" k onzipiert, das einen strengen Aufgabenbezug aufweist und das von Experten anzuwenden ist. Ausgehend von vom Benutzer eines Kommunikationssystems durchzuführenden Aufgaben werden die einzelnen Aktionen analysiert, die zur Durchführung dieser Aufgaben erforderlich sind. Die Prüfung erstreckt sich jeweils auf die Situation vor einer Aktion, auf die Durchführung der Aktion und auf dieSituation nach der Aktion. Ergänzend werden Prüffragen zur Gesamtheit der Aktionsfolgen bei den zur Prüfung herangezogenen Aufgaben gestellt. Dem in d ieser Arbeit vorrangig realisierten aufgabenorientierten Teil des ITG-Prüfverfahrens wurde ein zweiter Teil hinzugefügt, bei dem die aufgabenunabhängigen Gesichtspunkte der Benutzungsfreundlichkeit geprü ft werden. Nach ersten Erprobungen des ITG-Prüfverfahrens wurde ein rechnergestütztes Werkzeug zur Durchführung der Prüfung entwickelt, das eine Verfeinerungder Prüfung und eine Führung des Prüfers ermöglicht. Zur Validierung des ITG-Prüfverfahrens wurde ein Ex p eriment durchgeführt, bei dem von insgesamt 72 Versuchspersonen verschiedene Aufgaben an unterschiedlichen Telefonen durchgeführt wurden. Aus dem Vergleich der Ergebnisse des ITGPrüfverfahrens einerseits und des Experiments andererseits folgt, daßdas ITG-Prüfverfahren geeignet ist, problembehaftete Aktionen mit hoher Treffsicherheit ausfindig zu machen. Die Gesamtbeurteilung eines Gerätes auf der Basis der aufgaben- und aktionsorientierten Prüfurteile wurde im Hinblick auf die Vergabe eines Gütesiegels "Benutzungsfreundliches Ge rät" erörtert und ein Vorschlag für die Bildung eines Gesamturteils erarbeitet. Der Stand der Technik bei der Entwicklung von Assistenzsystemen für die Fahrzeugführung ist durch Unterstützungssysteme für bestimmte Einzelaufgaben gekennzeichnet wie z. B. für Einparken, Abstand- und Spurhalten, Hinderniserkennung und Kollisionsvermeidung.Unter Berücksichtigung von Ansätzen für maschinelle Assistenten in anderen Anwendungsbereichen wie z. B. der Flugzeug- oder P ro zeßführung wurde eine Systemarchitektur eines warnenden maschinellen Kopiloten (WMK) für den Kraftfahrer entwickelt, der keine unmittelbaren Einwirkungen auf das Fahrzeug oder die Umgebung ausübt, sondern lediglich Hinweise und Warnungen ausgibt. Die Methode der Zeitbudgetanalyse der Fahrer-Fahrzeug-Interaktion wird als Hilfsmittel für die Entwicklung und Bewertung von WMK-Funktionen eingeführt. Auf der Basis des Architekturkonzepts und unter Anwendung der Zeitbudgetanalyse wurde ein WMK entworfen, der den Fahrer beim Ü berqueren einer innerstädtischen Kreuzung unterstützt. Der WMK wurde prototypisch in eine m Versuchsfahrzeug im plementiert. Durch Fahrversuche konnte bestätigt werden, daßmit den aufgrund der theoretischen Analyse gewählten Parametern die Warnfunktion fahrer- und situationsangepaßt so gesteuert werden kann, daß Warnungen einerseits rechtzeitig ausgegeben, andererseits überflüssige Warnungen weitgehend vermieden werden.