Knermann, ChristianChristianKnermann2022-03-062022-03-062021https://publica.fraunhofer.de/handle/publica/265349Wer ein System strukturiert für das IT-Service-Management aufbauen möchte, stößt auf der Suche nach Leitlinien unweigerlich auf ITIL und die Norm ISO/IEC 20000. Der Beitrag stellt die Unterschiede sowie Gemeinsamkeiten der Rahmenwerke vor und zeigt, wie ITIL den Grundstein auf dem Weg zur Zertifizierung nach der ISO-Norm legt.deIncident-ManagementService-Request-Managementchange managementIT-Service-ManagementServicemanagementITILISO-NormITSMServicedesk330journal article