Kundenintegration durch Online Word-of-Mouth: Fallbeispiele aus der Medienbranche
Abstract
Ein wesentlicher Unterschied zwischen Dienstleistungen und Produkten besteht in der notwendigen Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess. Insbesondere bei Dienstleistungen, die direkt am Kunden erbracht werden (z.B. Beratungs- oder Schulungsleistungen, Finanzdienstleistungen), ist eine Leistungserbringung nur in direkter Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden möglich. Die Simultaneität von Produktion und Konsum führt zu einer direkten Abhängigkeit des Ergebnisses von der Qualität der Zusammenarbeit zwischen Konsumenten und Leistungserbringer. Probleme und Schwierigkeiten, die bei diesem Abhängigkeitsverhältnis auftauchen, werden in der Literatur ausführlich beschrieben. Zu nennen wären hier zum einen die Schwankungen und damit einhergehend die unzureichende Vorhersagbarkeit der Dienstleistungsqualität, zum anderen die ungleichmäßige und inferiore Nutzung der Produktionskapazitäten und die Probleme bei der Kosten- und Preisbestimmung.
