Der Kunde bleibt König

Effektiver Kundenservice zählt in der modernen Dienstleistungsgesellschaft zum primären Vermarktungsinstrumentarium. Kulante Händler gewähren ihrer Kundschaft in der Regel ein kaum eingeschränktes Widerrufsrecht und langfristige Rückgabemöglichkeiten. So wollen sie die Qualität ihres Angebotes unterstreichen und potenzielle Kunden zum Kauf animieren. Gleichsam gewinnt die adäquate Bearbeitung von Retouren im Logistikzentrum stark an Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit auf Dauer gewährleisten und die Kosten niedrig halten zu können. Da bislang kaum standardisierte Vorgehensweisen existieren, hat das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML die Retourenabwicklung im Logistikzentrum im Rahmen einer Marktstudie analysiert. Fokussiert wurden dabei die Unterschiede zwischen stationärem Handel und Onlinevertrieb sowie der stark divergierende Umgang mit Retouren generell.