Für erfolgreiche Serviceinnovationen. Risikominimierte Entwicklung industrieller Dienstleistungen

Die Kombination von Dienstleistungen mit physischen Produkten lässt hybride Produkte entstehen, die eine hohe Wertschöpfung und Gewinnspanne ermöglichen. Gleichzeitig scheitern etwa 40 % aller neu eingeführten Dienstleistungen und werden bereits nach weniger als einem Jahr wieder vom Markt genommen. Die Entwicklung von solchen Leistungshybriden ist demnach lukrativ, aber mit beachtlichen Risiken verbunden. Um diese Risiken zu vermeiden integriert das Unternehmen aixTeMa in Aachen systematisch Werkzeuge und Methoden des RM (Risikomanagement) in seine Dienstleistungsentwicklung. Die Vorgehensweise wird beschrieben. Nach der Konzeptionsphase wurden unter Einbezug des GAP-Modells der Dienstleistungsqualität, einer SOFT-Analyse und eines Fragenkataloges Risiken identifiziert. Eine Auswahl von Risiken nach Schweregrad ist dargestellt. Die Bewertung der Chancen erfolgte anhand der Kriterien Relevanz für den Kunden bzw. das Unternehmen, Eintrittswahrscheinlichkeit und Kenntnisstand. Die Entscheidung für die Weiterentwicklung und Markteinführung der Dienstleistungsidee traf das Unternehmen basierend auf dem dargelegten Grobkonzept und einer Gegenüberstellung der identifizierten, analysierten und bewerteten Chancen und Risiken.