Ansatzpunkte zur Bestimmung der Produktivität von Dienstleistungen im Krankenhauskontext

Dienstleistungen stehen unter dem Verdacht, weniger effizient erbracht zu werden als Produktionsleistungen. Die Ursache für dieses Defizit liegt in der Integration des Abnehmers in den Leistungserstellungsprozess. Dieser Prozess weist drei Komponenten auf: Eine autonome Komponente beschreibt die Leistungsanteile, die ohne Einwirkung durch den Abnehmer erfolgen, eine relationale Komponente die Anteile, die durch gemeinsames Handeln erbracht werden und eine heteronome Komponente diejenigen Anteile, die durch den Abnehmer zu erbringen sind. Effizienzsteigerungen können folglich dadurch erreicht werden, dass der Anteil der relationalen Komponente reduziert wird. Hierzu stehen verschiedene Wege offen: Stärkung der autonomen oder der heteronomen Komponente sowie Optimierung der relationalen Komponente etwa durch die Substitution von kommunikativer Abstimmung zwischen Prozessschritten durch eine informationstechnologisch gestützte Koordination. Basis einer solchen Optimierung ist eine detaillierte Analyse und Modellierung der eigenen Leistungsprozesse.