Risikomanagement für die qualitätsorientierte Entwicklung industrieller Dienstleistungen

Unternehmen sind zunehmend gezwungen, unter immer höherem Zeit- und Kostendruck hochwertige und komplexe Dienstleistungen auf den Markt zu bringen, um das immer anspruchsvoller werdende Produktgeschäft zu unterstützen und sich wirksam gegenüber den Wettbewerbern zu differenzieren. Dadurch steigt die Häufigkeit von in der Dienstleistungsentwicklung »eingebauten« Fehlern und Qualitätsmängeln, die erst bei oder nach der Erbringung der Dienstleistung durch die Kunden entdeckt werden. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, dass jede Handlung oder Entscheidung über den gesamten Dienstleistungslebenszyklus unter der Prämisse einer optimalen Qualitätserzielung erfolgt, d. h. die Kundenerwartungen tatsächlich getroffen und erfüllt werden, indem Mängel beseitigt und Anpassung en an sich verändernde Erwartungen vorgenommen werden. Risikomanagement kann hierbei als geeignetes Instrument dazu eingesetzt werden, die Dienstleistungsqualität präventiv abzusichern, indem Gefährdungen bei der Umsetzung der vom Kunden bzw. Markt formulierten Forderungen und Erwartungen möglichst früh identifiziert, analysiert und bewertet werden, um die richtigen Steuerungsstrategien zu wählen, bevor die Dienstleistung am Markt erbracht wird. Auf diese Weise wird eine Ex-post-Optimierung weitestgehend überflüssig und die in späteren Phasen des Dienstleistungslebenszyklus überproportional zunehmenden Kosten für die Beseitigung von Fehlern lassen sich stark reduzieren. Für die systematische Entwicklung und das Management von Dienstleistungen stellt die vorliegende Arbeit des halb ein Vorgehensmodell vor, das geeignete Methoden und Werkzeuge umfasst, um die Erfolgswahrscheinlichkeit von Dienstleistungsinnovationen zu steigern, die Time-to-Market zu reduzieren und insbesondere die Dienstleistungsqualität zu verbessern. In diesem Modell stellt ein durchgängiges Risikomanagement die frühzeitige Vermeidung von Qualitätsmängeln und Fehlentwicklungen sowie die Nutzung sich bietender Chancen sicher.