Situationsangepasste Unterstützung von Dienstleistungsprozessen

Die Verwendung konventioneller Servicehandbücher ist für die Unterstützung operativer Serviceaktivitäten im technischen Kundendienst immer noch weit verbreitet. Treten im Rahmen des Serviceeinsatzes Probleme auf, muss der Techniker diese im Kontext der Gesamtsituation analysieren und entsprechende Maßnahmen einleiten. Dabei unterliegt insbesondere die Diagnosephase einer starken Unsicherheit bzgl. des Zeitaufwands, da die optimale Vorgehensweise meist stark situationsabhängig ist. Um die Nachteile statischer Servicehandbücher zu beseitigen, wird im vorliegenden Beitrag ein Konzept zur intelligenten Generierung situationsabhängiger Handlungsanweisungen, welche dynamisch von einem Prozessmodell abgeleitet werden, vorgestellt. Das Konzept beinhaltet des Weiteren einen auf modernen Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK) basierenden Ansatz zur Mensch-Maschine-Interaktion zur Unterstützung des Serviceeinsatzes an der Maschine.

The use of conventional service handbooks is still common among service technicians during on-site support. If problems occur during the service process, service technicians have to analyze the situation and react accordingly. Problem analysis is subject to uncertainty in time, because the optimal course of action strongly depends on the current situation. Therefore, intelligent situation adapted support is needed to replace static guidance. The present article describes a concept for the generation of interactive and situation adapted service instructions that are dynamically derived from a service process model. The concept includes an Information and Communication Technology (ICT) based approach for human-machine interaction to support on-site service activities.