Methodik zur Analyse und Optimierung der Dienstleistungsproduktivität unter Berücksichtigung qualitativer Faktoren

Dienstleistungen weisen je nach Typ einen mehr oder weniger großen Anteil an weichen Faktoren auf, welche die Produktivität erheblich beeinflussen. Während sich die klassische Produktivitätsmessung und -optimierung auf quantitativ messbare Faktoren konzentriert, die sich in Form von Kennzahlen abbilden lassen, erfordert die ganzheitliche Betrachtung von Dienstleistungsproduktivität jedoch die Berücksichtigung qualitativer Faktoren und damit eine andere Herangehensweise. Im Rahmen dieses Beitrags wird ein sechsstufiges Vorgehensmodell zur Bewertung und Optimierung der Dienstleistungsproduktivität unter Berücksichtigung qualitativer Faktoren vorgestellt.