Automatisierungstechnik für Erbringungsprozesse hybrider Leistungsbündel

Dienstleistungsprozesse im Bereich der industriellen Produktion sind in der Regel durch die aktive Teilnahme des Menschen sowie die Integration eines externen Faktors geprägt. Damit sind bei der Dienstleistungserbringung implizit Unsicherheiten bezüglich Zeit, Kosten und Qualität vorhanden, welche die effiziente und dabei prozesssichere Durchführung von Dienstleistungen maßgeblich beeinflussen. Während die Automatisierung des Zusammenspiels von Sachleistungsanteilen in Produktionsprozessen zum Stand der Technik gezählt werden kann, werden Dienstleistungsaspekte aufgrund der zahlreichen nur schwer beherrschbaren Einflussfaktoren bislang nur rudimentär in Automatisierungskonzepten berücksichtigt. Am Beispiel des verfügbarkeitsorientierten HLB-Geschäftsmodells beschreibt das Kapitel, inwiefern sich die Disziplinen Messen, Steuern, Regeln und Kommunizieren der Automatisierungstechnik auf HLB-Erbringungsprozesse anwenden bzw. adaptieren lassen. Ausgehend von einer Beschreibung der am HLB-Erbringungsprozess beteiligten Akteure und deren Rollen wird zunächst ein Überblick über geeignete Zustandsgrößen zur Charakterisierung des flexiblen und wandlungsfähigen Systems HLB gegeben. Daran anschließend wird eine Kommunikationsarchitektur vorgestellt, welche den HLB-spezifischen Anforderungen an die Interaktion verteilter, mobiler und veränderbarer Sach- und Dienstleistungskomponenten genügt. Das Kapitel schließt mit einer kritischen Diskussion zur Umsetzbarkeit von Automatisierungskonzepten mit integrierten Dienstleistungsanteilen.