Verfahren zur Gestaltung von Dienstleistungsunternehmen in einem Konfigurationsansatz

Die Industriestaaten sind auf dem Weg in die "Dienstleistungsgesellschaft". Der Dienstleistungssektor hat für die Beschäftigungssituation und als Innovationskatalysator für Produktion, Handwerk und andere Sektoren der Volkswirtschaft hohe volkswirtschaftliche Bedeutung. Moderne Verwaltungen entwickeln sich zu Dienstleistern, bei Produktionsunternehmen wird der Anteil der Dienstleistung am Produkt höher, neue Dienstleistungen entstehen getrieben z.B. durch informationstechnische Entwicklungen in Form von elektronischen Märkten. Trends in Richtung einer zunehmenden Individualisierung der Nachfrage, Globalisierung und Fragmentierung der Märkte, Intensivierung des Wettbewerbs, Diffusion moderner Informationstechnologien und Veränderung von Standortbedingungen, erfordern organisatorische Anpassungsmaßnahmen der Unternehmen. Der Handlungsbedarf erklärt auch den großen Verkaufserfolg der populärwissenschaftlichen Managementliteratur, die zuerst mit Blick auf Japan eine "Lean"-Welle und dann m it Blick auf die USA eine "Business Reengineering"-Welle auslöste. Doch in Literatur und Praxis sind sehr unterschiedliche Erfahrungen mit diesen Ansätzen zu finden. Auch die Kritiker stellen fest, daß Business Reengineering und andere Managementansätze richtige und sinnvolle Elemente enthalten, z.B. im Bereich der Prozeßorientierung. In den zahlreichen Ansätzen zum Business Reengineering sind unterschiedliche Werkzeuge und Gestaltungsprinzipien für die Realisierung eines Business Reengineering genannt. Es stellt sich also die Frage, ob es ausreicht, die als richtig erkannten Werkzeuge und Gestaltungselemente aus den bestehenden Managementansätzen herauszuarbeiten, damit diese im Sinne eines Werkzeugkastens zur Gestaltung einer Organisation zur Verfügung stehen. Diese Frage muß zum einen vor dem Hintergrund beantwortet werden, ob der Wandel einer Organisation inkremental oder eher revolutionär abläuft und ob es einheitliche Prinzipien der Gestaltung für diesen Wandel gibt. Zum anderen ist die Kenntnis des gewünschten Zielzustands der Organisation erforderlich. Gibt es in der Praxis die Extreme der "tayloristischen" und der "ganzheitlich-prozeßorientierten Organisation" die Hammer und Champy fast im Sinne einer normativen Organisationslehre beschreiben? Solche und andere Fragen werden auf Basis der Konsistenz- und Konfigurationsansätze, die im Umfeld von Mintzberg, Miller und Friesen entstanden sind beantwortet. Es wird ein Verfahren aufgezeigt, in dem das Instrumentarium organisatorischen Wandels, das neue Managementansätze bieten, systematisch den Konfigurationsübergängen zugeordnet wird. Dies erfolgt differenziert für die verschiedenen Formen des Wandels zwischen unterschiedlichen Ausgangs- und Zielkonfigurationen im Sinne der Konfigurationsansätze. Zum Zwecke einer erfolgreichen Gestaltung des organisatorischen Wandels von Dienstleistungsunternehmen wird eine Verbindung empirisch geprägter Managementansätze, und hier vor allem des Business Reengineering und der b etriebswirtschaftlichen Konfigurationstheorie vorgestellt. Dadurch kann die Diskussion um den "richtigen" Managementansatz durch die Erörterung adäquater Übergänge zwischen Konfigurationen differenziert und situationsadäquat geführt werden. Das vorgestellte Konfigurationsmodell und das dargestellte Verfahren bieten dem Management von Dienstleistungsunternehmen eine Vorstellungswelt, die die Notwendigkeit des Wandels von Organisationen in bestimmten Unternehmensphasen erklärt und dem Management die Anwendung eines innovativen Instrumentariums für den Wandel aufzeigt, ohne sich von einer empirisch geprägten "Management-Heilslehre" abhängig zu machen.