Konzeption eines digitalisierten Kundenauftragsprozesses für einen B2B-Komponentenhersteller

In der zunehmenden Individualisierung von Produkten zeigt sich, dass Kundennähe und digital vernetzte Zusammenarbeit aller Partner wertvolle Erfolgspotenziale darstellen. Für komplexe Kundenauftragsprozesse gilt es, zu vernetzen und die Prozesse und Systeme in Form eines ganzheitlichen Ansatzes zukunftsfähig zu gestalten. Dabei wird der Herausforderung begegnet, Daten und Dokumente zu digitalisieren und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Der Untersuchungsgegenstand ist der Abwicklungsprozess, ausgehend von einer Online-Konfiguration durch den Kunden bis zur Bestellabwicklung. In diesem Beitrag wird ein Vorgehensmodell aufgezeigt, das Unternehmen in die Lage versetzt, ihren Kundenauftragsprozess durch ein digitales Geschäftsmodell zukunftsfähig auszugestalten. Nutzenpotenziale sind eine verstärkte Kundenbindung durch eng verzahnte digitale Kollaboration, verstärkte Wirtschaftlichkeit durch Reduktion der Prozesskosten sowie eine Optimierung der Customer Experience durch effiziente Abläufe.

The increasing individualization of products shows that customer proximity and digitally networked cooperation between all partners represent valuable potential for success. Complex customer order processes need to be networked and the processes and systems must be designed to be sustainable in the form of a holistic approach. The challenge is to digitize data and documents and reduce manual effort. The object of investigation is the handling process, starting from an online configuration by the customer up to order processing. A procedure model is shown, which puts enterprises into the position to arrange their customer order process by a digital business model future-sustainable. Potential benefits are increased customer loyalty through closely interlinked digital collaboration, increased cost-effectiveness through reduction of process costs and optimization of the customer experience through efficient processes.