Steigerung der Kundenzufriedenheit durch stärkere Integration der Kunden in bankbetriebliche Leistungserstellungsprozesse

Die Ertragslage österreichischer und deutscher Banken kann als chronisch schwach bezeichnet werden. Eine Hauptsache der mangelnden Profitabilität ist in den im Vergleich zu vielen ausländischen Wettbewerben höherer Kosten im operativen Bereich, insbesondere den Personalkosten, zu sehen. Der vorliegende Beitrag zeigt die Möglichkeit auf, wie Kunden stärker in den Leistungserstellungsprozeß integriert werden können. Dies kann nicht nur zu einer Kostenreduktion, sondern gleichzeitig zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Die Autoren zeigen neben der Darstellung der Bedeutung der Kundenzufriedenheit im bankspezifischen Leistungserstellungsprozeß auch, wie diese in ein bestehendes faktortheoretisches Modell integriert werden kann. Der verwendete Ansatz ist darüber hinaus in der Lage, sowohl Einzel- als auch Gesamtzufriedenheiten abzubilden, so dass er wiederum als Grundlage einer permanenten Prozeßverbesserung dienen kann.