Qualität meßbar machen - Prozeß- und Kundenorientierung umsetzen

Anspruch und Realität klaffen weit auseinander, wenn es darum geht, Prozeß- und Kundenorientierung umzusetzen. Praxisdefizite zeigen sich gerade in der Umsetzung. Alle Transparenz über Kundenerwartungen und Prozeßkenngrößen hilft nicht, wenn nicht die erforderliche Konsequenz in der Maßnahmenverfolgung zum Tragen kommt. Dies bedeutet eine klare Übertragung von Verantwortung zur Förderung von Prozeß- und Kundenorientierung. Neben der Sensibilisierung aller Beteiligten läßt sich dies nachhaltig nur durch prozeß- und projektorientierte Organisationsformen umsetzen. Führungskräfte müssen in die Pflicht genommen werden und daran gemessen werden, wenn es darum geht, prozeßorientierte Ziele zu vereinbaren und zu verfolgen. Geplante und realisierte Verbesserungseffekte müssen sich in der Businessplanung niederschlagen und regelmäßigen Reviews zugeführt werden. Nur auf diese Weise kann es gelingen, Konzeption und Anaylse zu überwinden und kontinuierlich Verbesserungen anzustoßen, die wirtschaft lich erforderlich, tragfähig und zielführend sind.