FutureHotel Virtual Hosts: KI-Avatare in der Hotellerie

Virtuelle Gastgeber auf Basis künstlicher Intelligenz eröffnen der Hotellerie neue Möglichkeiten, Informationen, Services und Interaktionen entlang der gesamten Gästereise miteinander zu verbinden. Ihr Potenzial reicht über die Automatisierung einzelner Aufgaben hinaus: Als zentrale Schnittstelle im Hospitality-Serviceökosystem können sie die Interaktion zwischen Gästen, Mitarbeitenden, digitalen Systemen, physischen Kontaktpunkten und externen Partnern koordinieren und situationsbezogen unterstützen.
Die Publikation führt wissenschaftliche Grundlagen, technologische Entwicklungen und empirisch identifizierte Einsatzpotenziale von KI-Avataren in der Hotellerie zusammen. Sie systematisiert unterschiedliche Ausprägungen und Reifegrade Virtueller Gastgeber und untersucht deren mögliche Funktionen in verschiedenen Phasen der Guest Journey. Im Mittelpunkt stehen sowohl der Nutzen für Gäste und Hotelbetriebe als auch Anforderungen an die technische, organisatorische und räumliche Integration. Darüber hinaus werden Akzeptanzfaktoren, Gestaltungsprinzipien und zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet.
Die Ergebnisse zeigen, dass Virtuelle Gastgeber insbesondere dann einen Mehrwert entfalten können, wenn sie nicht als isolierte digitale Anwendung, sondern als integrierter Bestandteil eines vernetzten Hospitality-Serviceökosystems konzipiert werden. Damit bieten sie Ansatzpunkte für eine konsistente Servicegestaltung, die Entlastung von Mitarbeitenden und die Entwicklung neuer Formen personalisierter, hybrider Gastinteraktion.