Dienstleistungsqualität. Herausforderung im Service Management

Die Qualität von Dienstleistungen wird als Wettbewerbsfaktor immer wichtiger Dementsprechend wurden in den letzten Jahren auch Ansätze und Verfahren für die Planung, Sicherstellung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Während in der betrieblichen Praxis die internationale Normenreihe ISO 9000 eine wichtige Rolle bei der Entwicklung von Qualitätsmanagement-Systemen spielt, wurden auf seiten der Forschung v.a. durch die Fachrichtungen der industriellen Qualitätswissenschaft und des Marketing wesentliche Ergebnisse erarbeitet. Der folgende Beitrag diskutiert Grundlagen sowie verschiedene Verfahren und Werkzeuge des Dienstleistungs-Qualitätsmanagements und beschreibt Resultate aus aktuellen Forschungsarbeiten.