Tombeil, Anne-SophieAnne-SophieTombeilKremer, DavidDavidKremerNeuhüttler, JensJensNeuhüttlerDukino, ClaudiaClaudiaDukinoGanz, WalterWalterGanz2022-03-062022-03-062020https://publica.fraunhofer.de/handle/publica/26393310.1007/978-3-658-30168-2_5Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) verfügen über das Potenzial, Prozesse und Bedingungen der Dienstleistungsarbeit grundlegend zu verändern und eine stärker automatisierte und individualisierte Dienstleistungserbringung zu ermöglichen. Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich am Beispiel Sachbearbeitung als interne Dienstleistung mit den Gestaltungsoptionen für Unternehmen. Entlang der Gestaltungsfelder ""Technologie"", ""Tätigkeiten"" und ""Prozesse"" werden Einsatzgebiete und Potenziale des KI-Einsatzes vorgestellt sowie konkrete Maßnahmen und Kriterien der Entscheidungsunterstützung erläutert. Dabei wird ein menschenzentrierter Ansatz des KI-Einsatzes verfolgt, welcher sowohl die Arbeitsqualität als auch -effizienz fokussiert.debook article