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Entwicklung eines Customer Self-Service-Systems im Technischen Kundendienst des Maschinenbaus

 
: Hermes, P.

Heimsheim: Jost-Jetter Verlag, 1999, 158 S.
Zugl.: Stuttgart, Univ., Diss., 1999
IPA-IAO Forschung und Praxis, 298
ISBN: 3-931388-11-5
Deutsch
Dissertation
Fraunhofer IPA ()
Customer Self-Service-System; Dienstleistung; Kunden-Lieferanten-Beziehung; Kundenorientierung; Maschinenbau; Technischer Kundendienst

Abstract
Während bei der Hauptleistung eine weitgehende technologische Nivellierung zu beobachten ist, hat sich der globale Wettbewerb im Maschinenbau auf produktbegleitende Dienstleistungen verlagert. Eine starke Zunahme der Bedeutung des Technischen Kundendienstes ist die Folge, die durch den Wandel der Kundenanforderungen forciert wird. Der Betreiber investiert heute nicht mehr nur in eine Maschine, sondern verlangt vom Hersteller zunehmend die Übernahme der Verantwortung für deren Einsatzbereitschaft und Prozeßfähigkeit. Die Branche ist durch diese Entwicklung auch zu einem Dienstleitungsgeschäft geworden, welches völlig neue Anforderungen an die strategische Ausrichtung stellt. Der Technische Kundendienst steht vor der Herausforderung ein individualisiertes Serviceangebot auf höchstem Qualtiätsniveau sicherzustellen, ohne daß sich die Kosten der Kundenbetreuung vervielfachen. Mit der Strategie des Customer Self-Service wird in der vorliegenden Arbeit ein Konzept vorgestellt, um dem Zielkon flikt zwischen individuellen komplexen Kundenlösungen und effizienzorientiertem Management der Ressourcen im Technischen Kundendienst zum begegnen. Customer-Self-Service kombiniert zwei Basisstrategien zur Rationalisierung industrieller Dienstleistungen. Auf der einen Seite wird der Maschinenbetreiber stärker in die Leistungserstellung einbezogen (Externalisierung) und auf der anderen Seite wird die persönliche Leistungserstellung auf ein Informations system verlagert und damit veredelt. Dadurch wird die Kundendienstleistung speicherbar, transportfähig und multiplizierbar. Mitder Auflösung des Uno-Actu-Prinzips, also der Zeitgleichheit von Leistungserstellung und Inanspruchnahme, wird das Problem einer stochastischen Nachfrage gemildert. Ausgehend von einem unternehmensübergreifenden Referenzprozeßmodell der Instandsetzung und einer Marktanalyse aktueller Standard-Informationssysteme im Technischen Kundendienst werden die Anforderungen von Maschinenbetreiber und Hersteller durch Einsa tz der Methode des Quality Function Deployments (QFD) systematisiert. Auf dieser Grundlage wird das Prozeßmodell des Customer Self-Service konzipiert und die Funktionen des Self-Service-Systems abgeleitet. Das auf Basis von Internet-Technologien entwickelte Informationssystem ermöglicht Maschinenbauunternehmen, die Leistungen im Technischen Kundendienst kundennah zu individualisieren, den Ort der Leistungserstellung zu flexibilisieren, dem Kunden eine Hilfe zur Selbsthilfe anzubieten und gleichzeitig die Kosten der globalen Kundenbetreuung zu senken.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/PX-46512.html