Fraunhofer-Gesellschaft

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Perspektiven im Technischen Kundendienst durch Teleservice

 
: Westkämper, E.

Forschungszentrum Karlsruhe GmbH, Projektträger Fertigungstechnik und Qualitätssicherung; Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e.V. -VDMA-, Frankfurt/Main; Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung -IPA-, Stuttgart:
Teleservice als entscheidender Baustein im kundenorientierten, weltweiten Service : Fraunhofer IPA-Technologieforum, 19. und 20. März 1998, Stuttgart-Vaihingen
Stuttgart: FpF - Verein zur Förderung produktionstechnischer Forschung, 1998 (IPA-Technologie Forum F 29)
S.11-36
Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (Technologie-Forum) <29, 1998, Stuttgart>
Deutsch
Konferenzbeitrag
Fraunhofer IPA ()
Kundendienst; Technischer Kundendienst; teleservice

Abstract
Für die Hersteller von Maschinen und Anlagen wird die Differenzierung von Wettbewerbern alleine über das Produkt immer schwieriger. Dafür rücken angebotene Zusatzdienste für Betrieb und Instandhaltung zunehmend in den Vordergrund. Bereits in der Vergangenheit war beispielsweise die Unterstützung durch den technischen Kundendienst des Herstellers ein wichtiges Kriterium zur Investitionsentscheidung des Kunden. Gerade für kleine und mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer ist dieser geforderte Service weltweit mit garantierten Reaktionszeiten kaum zu bieten. Einen Ausweg hierbei bietet Teleservice. Moderne Steuerungskonzepte erleichtern eine Anbindung an Telekommunikationsnetze, um über die Ferne hinweg auf die Maschinensteuerung zuzugreifen. Dabei können sowohl Programme und Daten aufgespielt als auch abgefragt werden. Teleservice-Anwendungen gehen aber darüber hinaus: Entscheidend ist auch die Kommunikationsunterstützung zur Serviceabwicklung. Dabei kommen Anwendungen der Videoübe rtragung zur Überwindung der Sprachbarrieren genauso zum Einsatz wie beispielsweise Online-Zugriffe auf multimediale Technische Dokumentation auf Basis des Internet-Protokolls. Sind die entsprechenden Techniken erst verfügbar, ist die Ausweitung der Funktionen vom Teleservice zur Prozeßführung bzw. zum Telemanufacturing naheliegend.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/PX-28283.html