Fraunhofer-Gesellschaft

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Service zweiter Klasse? Strategien zur Sicherung des globalen Servicegeschäfts

 
: Schmitt, Robert; Simon, Michael; Hatfield, Sarah; Klenter, Guido

Qualität und Zuverlässigkeit : QZ 51 (2006), Nr.8, S.14-17
ISSN: 0033-5126
ISSN: 0720-1214
Deutsch
Zeitschriftenaufsatz
Fraunhofer IPT ()

Abstract
Die deutsche Maschinenbaubranche lebt vom Export. Die Verfügbarkeit von attraktiven und global verfügbaren Serviceleistungen gewinnt als Differenzierungsmerkmal zunehmend im internationalen Wettbewerb an Bedeutung. In einer Fraunhofer-Studie wurden erhebliche Mängel nachgewiesen. Die Herausforderung besteht für viele Unternehmen in der Professionalisierung ihres Servicegeschäfts. Nur 60 % der Unternehmen sind mit den Erwartungen der Kunden ausländischer Märkte vollkommen vertraut, In Folge können nur 34 % den Zuschnitt ihrer Serviceleistungen auf den Zielmarkt bestätigen. Nur 50 % geben an, die Erwartungen der Kunden vollkommen zu deren Zufriedenheit zu erfüllen, und nur 45 % der Serviceleistungen werden in standardisierten Prozessbeschreibungen definiert. 75 % der Unternehmen bewerten die Qualität ihrer Serviceleistungen im Ausland als gleichwertig oder höher im Vergleich zu den in Deutschland erbrachten Leistungen. Das Verständnis, dass Qualität im elementaren Sinne die Erfüllung von Kundenwünschen bedeutet, scheint sich im Servicebereich also noch nicht vollständig durchgesetzt zu haben. 45 % der Unternehmen binden ihre Serviceorganisation im Ausland in ein QM-System ein. Aus den Studienergebnissen zeichnen sich deutliche Handlungsfelder ab. Diese können berücksichtigt werden, indem der Prozess der Weiterentwicklung des internationalen Servicegeschäfts in vier Module gegliedert wird: Um das Leistungsportfolio besser an die Zielmärkte anzupassen, bedarf es initial einer genauen Analyse, um den Zielmarkt und dessen Akteure hinsichtlich des eigenen Produktportfolios zu identifizieren. Sinnvoll hierfür ist die systematische Darstellung des eigenen Wertschöpfungsnetzwerkes. Dann sollten in einem zweiten Schritt alle direkten und indirekten Serviceprozesse so aufgestellt werden, dass die Erbringung der im Portfolio enthaltenen Leistungen in optimaler Weise gewährleistet ist. In einem dritten Schritt wird die Service-Infrastruktur ausgebaut. Abgerundet werden die Maßnahmen durch Qualifizierungsprozesse, die den Mitarbeiter in jedem dieser Schritte begleiten sollten.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-66941.html