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Entwicklung eines methodenbasierten Modells zur Messung und Bewertung der Produktivität von Dienstleistungsprozessen

 
: Amini, Ahmad Schafiq
: Uhlmann, Eckart

Stuttgart: Fraunhofer Verlag, 2019, 342 S.
Zugl.: Berlin, TU, Diss., 2018
Berichte aus dem Produktionstechnischen Zentrum Berlin
ISBN: 978-3-8396-1412-9
Deutsch
Dissertation
Fraunhofer IPK ()
Quality Assurance (QA) & Total Quality Management (TQM); management decision making; management; Managementtechnik; Qualitätssicherung; total quality management; Dienstleistungsbranche; Produktionsmanagement; Qualitätskontrollmanagement; Management Entscheidungsfindung; Dienstleistungsmanager; Qualitätsmanager; Prozessmanager

Abstract
Durch den zunehmenden Wettbewerb zwischen Dienstleistungsunternehmen in führenden Volkswirtschaften rückt die Produktivität der erbrachten Dienstleistungen immer stärker Vordergrund. Neben der Erfüllung von Kundenanforderungen und somit der Zufriedenstellung von Kunden spielt der Grad der Effizienz der Leistungserbringung eine entscheidende Rolle, um wettbewerbsfähig zu sein. Eine Herausforderung bei der Produktivitätserfassung von Dienstleistungsprozessen ist die Berücksichtigung der Dienstleistungsqualität. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Modells zur Messung und Bewertung der Produktivität von Dienstleistungsprozessen. Hierbei werden wichtige Dienstleistungsspezifika, wie bspw. die Integration eines externen Faktors bei der Dienstleistungserstellung, berücksichtigt und die Qualität der Dienstleistung als ein wesentlicher Output im Rahmen der Produktivitätsbetrachtung integriert. Das konzipierte Modell baut auf bestehende Modellansätze aus der Literatur auf und integriert bekannte Methoden in das Phasenmodell ein. Dadurch ist das Modell grundsätzlich für alle Dienstleistungstypen geeignet und die die operative Anwendbarkeit gewährleistet.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-531690.html