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Der Einfluss dienstleistungsspezifischer Kompetenzen auf Erfolgsfaktoren des operativen Service-Geschäftes

Eine Analyse technischer Dienstleistungsarbeit am Beispiel des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus
 
: Bienzeisler, Bernd

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Volltext ()

Duisburg-Essen, 2016, X, 264 S. : Ill.
Duisburg-Essen, Univ., Diss., 2016
URN: urn:nbn:de:hbz:464-20161125-074351-9
Deutsch
Dissertation, Elektronische Publikation
Fraunhofer IAO ()
Maschinenbau; Anlagenbau; Industrielle Dienstleistung; Wertschöpfung

Abstract
Seit einiger Zeit ist im Verarbeitenden Gewerbe eine Neuausrichtung des Dienstleistungsgeschäftes zu beobachten. Dabei verändern sich nicht nur Leistungsangebote, sondern es kommt auch zu Veränderungen in den Anforderungs- und Kompetenzprofilen der Mitarbeiter, welche die Dienstleistung im Kundenkontakt erbringen. In diesem Zusammenhang gewinnen Kompetenzen an Bedeutung, die aus der Besonderheit der Dienstleistungssituation resultieren. Allerdings ist unklar, was unter dienstleistungsspezifischen Kompetenzen zu verstehen ist und inwiefern diese Kompetenzen erfolgskritisch sind. Auf Basis einer empirischen Analyse im deutschen Maschinen- und Anlagebau wird untersucht, in welchem Zusammenhang dienstleistungsspezifische Kompetenzen von Servicetechnikern mit Erfolgsfaktoren des operativen Dienstleistungsgeschäftes stehen. Aus einer dienstleistungstheoretischen Betrachtung und der damit einhergehenden dienstleistungsspezifischen Modellierung der Konstrukte und Kausalzusammenhänge ergeben sich zugleich neue Perspektiven auf den Kompetenzbegriff, wie er im personalwirtschaftlichen Bereich Verwendung findet.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-480286.html