Fraunhofer-Gesellschaft

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Erweiterung des Ticketsystems OTRS am Fraunhofer ESK

Abweisung ungültiger Anfragen und einstufige Eskalation
 
: Janßen, Rebecca
: Gerstner, Manfred; Schmidt, Friedrich

München, 2016, 54 S.
München, Hochschule, Bachelor Thesis, 2016
Deutsch
Bachelor Thesis
Fraunhofer ESK ()
Open Ticket Request System; OTRS; Ticketsystem; issue tracking; Helpdesk; task tracking; support ticketing; trouble ticket; request tracking; Fallbearbeitungssystem

Abstract
Für eine funktionierende Infrastruktur und schnelle Hilfe bei akuten Problemstellungen müssen die IT-Administratoren die Möglichkeit haben, Aufgaben und Probleme übersichtlich und effizient zu verwalten. Am Fraunhofer-Institut für Eingebettete Systeme und Kommunikationstechnik ESK kommt dafür das vielseitig konfigurierbare und erweiterbare Open Ticket Request System (OTRS) zum Einsatz. Die vorliegende Abschlussarbeit befasst sich mit der Entwicklung von Erweiterungen und der Erstellung eines Migrationskonzepts für OTRS am Fraunhofer ESK. Die Erweiterungen dienen den IT-Administratoren am Fraunhofer ESK zur Erleichterung ihrer täglichen Arbeit und betreffen die Abweisung ungültiger Anfragen sowie die einstufige Eskalation. Als Hilfsmittel für künftige Migrationen von OTRS am Institut dient ausserdem eine im Rahmen der Arbeit erstellte Checkliste, die es jedem Administrator ermöglichen soll, zügig eine Migration von OTRS durchzuführen.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-379307.html