Fraunhofer-Gesellschaft

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Kennzahlenbasiertes Steuerungsinstrument zur Verbesserung von Effektivität, Effizienz und Flexibilität

 
: Rößner, Andrea; Klees, Oliver

Ganz, Walter (Hrsg.); Fromm, Hansjörg (Hrsg.); Satzger, Gerhard (Hrsg.); Gouthier, Matthias H.J. (Hrsg.):
Phasenübergreifendes Service Life Cycle Management zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität : Messung, Bewertung und Steigerung. Konzeptionelle und praxisbezogene Ansätze. Abschlusspublikation des Verbundprojekts "ServUp! - Dynamisches Phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen"
Stuttgart: Fraunhofer IAO, 2015
S.130-144
Bundesministerium für Bildung und Forschung BMBF
01FL10083-88; ServUp!
Dynamisches phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen
Deutsch
Aufsatz in Buch
Fraunhofer IAO ()

Abstract
Im ServUp!-Teilvorhaben der LTi DRiVES GmbH konnten in einer strukturierten Vorgehensweise neue Ansätze zur Gestaltung und Steigerung der Dienstleistungsproduktivität in der betrieblichen Praxis erarbeitet und erprobt werden. Der Beitrag des Teilvorhabens leistet damit nicht nur einen wesentlichen Beitrag zum gesamten Verbundvorhaben »ServUp!«, sondern auch für das in der Bekanntmachung adressierte Themenfeld »Produktivität von Dienstleistungen«. Mit der Identifikation und Festlegung von relevanten Dienstleistungen im Unternehmen konnte eine Bewertung relevanter Aspekte für die Dienstleistungsproduktivität vorgenommen werden, die auch für weitere Verbundpartner als wichtige Diskussionsgrundlage diente. Anhand der spezifischen Kriterien, die neben der Unternehmensperspektive insbesondere auch die Kundenperspektive mit einbeziehen, konnten drei Dienstleistungen selektiert werden. Diese eigneten sich in besonderem Maße, um den Prozess der Dienstleistungserstellung sowie dessen Verbesserung und Produktivitätssteigerung zu messen, zu analysieren und wesentliche Stellhebel zu erkennen. Damit konnten in einem selektiven Testfeld die Merkmale einer effektiven, effizienten und flexiblen – und damit produktiven – Dienstleistung ermittelt werden. Die entsprechende Gestaltung und Weiterentwicklung einer produktiven Dienstleistung konnte ebenfalls anhand der selektierten Dienstleistungen in einer exemplarischen Umsetzung gezeigt werden. Hierzu wurden Instrumente adaptiert und weiterentwickelt, um die Dienstleistungsprozesse und die Dienstleistungsproduktivität effektiv und effizient zu steuern. Dabei wurden auch die inhaltlichen personellen, organisatorischen und technischen Schnittstellen zum bestehenden QM-System des Unternehmens sowie die Rahmenbedingungen zur Einbindung der Aktivitäten in die bestehende IT-Infrastruktur in die Ergebnisfindung einbezogen. Durch die exemplarischen, auf andere Dienstleistungen transferierbaren Projektergebnisse werden eine Übertragbarkeit und damit ein breiter Wissenstransfer ermöglicht.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-372314.html