Fraunhofer-Gesellschaft

Publica

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Sonne, Mond und Sterne - die AKL-Typologie als Orientierungshilfe für Aufbau und Organisation von Customer Care Centern

 
: Engelbach, W.

Sexauer, H.J.:
Konzepte des Customer Relationship Managemet (CRM) : Strategien - Instrumente - Umsetzung
Wiesbaden: Denkinstitut, 2004
ISBN: 3-936940-02-9
S.267-282
Deutsch
Aufsatz in Buch
Fraunhofer IAO ()
Customer Care Center; Call Center; Typologie; Organisation; Entscheidungsunterstützung

Abstract
Eine Typologie von Customer Care Centern hilft ihren Managern beim Lernen aus Erfahrungen anderer sowie zur Ableitung eigener Handlungsfelder. Eine solche Typologie muss auf klar definierten Kriterien beruhen und empirisch hergeleitet sein. In diesem Beitrag werden die Typen A, K und L begründet und zur differenzierenden Interpretation von Forschungsergebnissen herangezogen. Abschließend wird erläutert, wie daraus Konsequenzen für eigene Customer Care Center gewonnen werden können.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-26051.html