Fraunhofer-Gesellschaft

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Erfolgsfaktoren und Instrumente bei der Einführung von CRM-Systemen

Ergebnisse einer internationalen empirischen Untersuchung
 
: Göbel, S.; Schulz-Klein, E.; Stender, M.

Sexauer, H.J.:
Konzepte des Customer Relationship Managemet (CRM) : Strategien - Instrumente - Umsetzung
Wiesbaden: Denkinstitut, 2004
ISBN: 3-936940-02-9
S.363-382
Deutsch
Aufsatz in Buch
Fraunhofer IAO ()
Systemeinführung; empirische Untersuchung

Abstract
Dieser Beitrag stellt die Ergebnisse einer internationalen empirischen Untersuchung zu Erfahrungen mit der Einführung von CRM-Systemen vor. Antworten von 193 Systemanwendern und 144 Systemanbietern wurden hierin verarbeitet. Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass CRM-Systeme im Wesentlichen als Instrument zur Effizienzsteigerung eingeführt werden. Die konkrete Organisation der Einführungsprojekte variiert dabei in Abhängigkeit von der Firmen- und Projektgröße sehr stark. Als wesentliche Einflussfaktoren für den Projekterfolg zeigten sich die Innovationskultur des Unternehmens, die schnelle Realisierung von ersten Projektergebnissen ("Quick Wins") und intensive interne Schulungsmaßnahmen als Instrument der Mitarbeitereinbindung.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-26050.html