Fraunhofer-Gesellschaft

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Unternehmensfitness bei Dienstleistern

Kommunikationsströme organisatorisch verankern
 
: Opitz, M.

Fischer, T.:
Kybernetik und Wissensgesellschaft : Vom 26. und 27. September 2002 in Stuttgart
Berlin: Duncker und Humblot, 2004 (Wirtschaftskybernetik und Systemanalyse 22)
ISBN: 3-428-11393-4
S.363-375
Gesellschaft für Wirtschafts- und Sozialkybernetik (Wissenschaftliche Jahrestagung) <2002, Stuttgart>
Deutsch
Konferenzbeitrag
Fraunhofer IAO ()

Abstract
Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Herausforderung, die zunehmend steigende Umweltkomplexität bewältigen zu müssen. Dabei ist für Dienstleister insbesondere der Umweltfaktor Kunde relevant. Die bestehenden Ansätze zum Management von Dienstleistungen und zur Gestaltung der Kundenbeziehung sind jedoch nur wenig integriert. Der vorliegende Artikel stellt, ausgehend von einer Definition von Fitness, einen Ansatz vor, wie Dienstleistungsunternehmen sich den wandelnden Kundenanforderungen permanent anpassen können. Zur strukturellen Verbesserung des Dienstleistungssystems wird empfohlen, Service Engineering-Projekte durchzuführen, die durch einen geeigneten Umgang mit Kundeninformationen ausgelöst werden. Der Beitrag greift zur Integration verschiedener Ansätze auf das Modell lebensfähiger Systeme zurück und stellt vor, wie durch den Einsatz von Rollenkonzepten die erforderlichen Kommunikationsströme organisatorisch verankert werden können.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-21122.html