Fraunhofer-Gesellschaft

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Reklamationen: Keine Panik!

Ein systematischer Umgang mit Reklamationen bietet viele Chancen
Complaints: don't panic! - systematic processing of complaints offers much to win
 
: Henke, J.

wt Werkstattstechnik online 94 (2004), Nr.3, S.58-60
http://www.technikwissen.de/wt/
ISSN: 1436-4980
ISSN: 1436-5006
Deutsch
Zeitschriftenaufsatz
Fraunhofer IPA ()
Reklamation; Verbesserungspotential; Kundenzufriedenheit; Klassifizierung

Abstract
Der systematische Umgang mit Reklamationen und die Nutzung der dort entstehenden Informationen bietet ein breites Spektrum von Verbesserungspotentialen - angefangen beim Verringern von Kosten bis zur besseren Erfassung von Kundenwünschen und Festigung der Kundenbindung. Leider nutzt die Industrie diese Potentiale häufig noch nicht konsequent genug. Dieser Fachaufsatz gibt einen Überblick über Grundzüge des Reklamationsmanagements und die Chancen.

 

The systematic processing of complaints and utilization of the information they provide offer a wide area for improvement - beginning with cost reduction up to better consideration of customer demands and improving the customer relationship. Unfortunately, the industry has not yet used consequently these possibilities. An overview of the main features of the reclamation management and their chances will be given in this article.

: http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-20645.html