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Kooperative Online-Beratung im Electronic Commerce: Der COCo-Ansatz zur kooperativen Wissenserzeugung

 
: Fuchs-Kittowski, F.; Vogel, E.

Oberquelle, H. ; Association for Computing Machinery -ACM-, German Chapter; Gesellschaft für Informatik -GI-, Fachausschuß 2.3 Mensch-Computer-Interaktion:
Mensch & Computer 2001. 1. Fachübergreifende Konferenz : Gemeinsame Fachtagung des German Chapter of the ACM und der Gesellschaft für Informatik (GI), Fachausschuss Mensch-Computer-Interaktion, vom 5. bis 8. März 2001 in Bad Honnef (Bonn)
Stuttgart: Teubner, 2001 (Berichte des German Chapter of the ACM 55)
ISBN: 3-519-02748-8
pp.466
Konferenz "Mensch & Computer" <1, 2001, Bad Honnef>
German
Conference Paper
Fraunhofer ISST ()
Online-Beratung; kooperative Wissenserzeugung

Abstract
Electronic Commerce verändert wesentlich die Beziehungen zwischen Unternehmen sowie zu ihren Kunden. Aufgrund der derzeit vorherrschenden Rationalisierungsstrategie und der damit verbundenen Ersetzung des Menschen durch internet-basierte Informations- und Kommunikationssysteme, insbesondere in den Bereichen Kundenbetreuung und -beratung, werden die individuellen Fähigkeiten des Menschen nicht genügend beachtet. In diesem Beitrag wird kooperative Online-Beratung im Electronic Commerce als ein kooperativer Problemlösungsprozess definiert, der durch eine Wissenslücke und das Auftreten neuer, zuvor nicht antizipierter Aufgaben charakterisiert ist. Es wird gezeigt, dass die Unterstützung der gemeinsamen Erzeugung und Nutzung des für die Problemlösung erforderlichen Wissens (Wissens-Ko-Produktion), die Bereitstellung von Methoden und Werk-zeugen zur Unterstützung dieser Wissenserzeugung und -nutzung sowie die Bildung dynamischer (Kompetenz-) Netzwerke wesentliche Anforderungen an einen technischen bzw. computergestützten Ansatz zur Umsetzung einer kooperativen Online-Beratung sind. Es wird der COCo-Ansatz als Konzept zur informationstechnischen Umsetzung der Gestaltungsanforderungen einer solchen kooperativen Online-Beratung entwickelt und mit dem COCo-Prototyp konsequent umgesetzt. Mit einem solchen Ansatz wird der Mensch als einzige kreative Produktivkraft wieder in den Mittelpunkt gestellt und werden neue Felder für Beschäftigung eröffnet.

: http://publica.fraunhofer.de/documents/N-7410.html