Fraunhofer-Gesellschaft

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Dienstleistungsproduktivität in der Industrie

Neue Methode zur Unterstützung eines effizienten Kundendienstes; Dienstleistungen, Service, Management
Service productivity in industry - technique to support an efficient customer service
 
: Lerch, Christian; Gotsch, Matthias

wt Werkstattstechnik online 103 (2013), No.7/8, pp.560-565
https://e-paper.vdi-fachmedien.de/werkstattstechnik/
ISSN: 1436-4980
ISSN: 1436-5006
German
Journal Article
Fraunhofer ISI ()

Abstract
Durch die "Tertiarisierung" des verarbeitenden Gewerbes gewinnt die Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts in der Industrie an Bedeutung. Ein effizienter Kundendienst kann die Kundenzufriedenheit und die Leistungsfähigkeit des technischen Kernprodukts steigern. Unternehmen mangelt es aber häufig an "Tools" zur Messung ihrer Dienstleistungsproduktivität. Der Fachbeitrag stellt anhand eines Praxisbeispiels ein Instrument zur Bewertung der Produktivität industrieller Dienstleistungen vor.

 

Due to servitization of manufacturing industries, the role of service business gets more and more important for industrial companies. An efficient customer service does increase customer satisfaction and performance of the core technical product. However, industrial companies lack appropriate tools to measure their service productivity. Therefore, this paper shows with the help of a practical example a measurement instrument which assesses the productivity of industrial services.

: http://publica.fraunhofer.de/documents/N-259292.html